Emprendedores y empresarios
clientes endiablados

Anibal Basurto Amparano

 

Odilón presume que su empresa está enfocada al cliente; su tienda está llena de cuadros que gritan frases como: "el cliente es primero", "aquí el cliente es la persona más importante del mundo" y otras boberías de moda. Leo sus cocodrilescos letreros, que más bien se parecen a los cebollazos que se prodigan tan generosamente los artistitas de Televisa, mientras espero que termine su tercer round con el proveedor que lo trae "finto" desde hace dos meses…..

-Estuvo bueno el tercer asalto ¿verdad Odilón?

-Sí hombre, este canijo proveedor que no entiende que mis clientes no me han pagado y, lógicamente, no puedo pagarle a él; pero hablemos de cosas menos tristes, platiquemos de lo que nos decías el otro día en la cámara acerca de tipos endemoniados… o poseídos… o algo así.

-Clientes endiablados, Odilón, pero este tema no es algo menos triste, se trata de un asunto mucho más penoso que el pleito con tu pobre proveedor.

¿Te has fijado Odilón que a pesar de todo lo que está pasando con eso de la competencia, todavía en la inmensa mayoría de los negocios de Hermosillo te siguen tratando con la punta del pie? Aquí mismo en tu changarro, con perdón tuyo, casi le pones redilas a las paredes para que quepan los dulzones letreros de amor al cliente y, sin embargo, no tienes baño para ellos; vi a un señor que tiene más de media hora sin que tus empleados lo pelen y en el área de ventas hace un calorón marca llorarás, sin embargo, eso no es lo sorprendente; lo verdaderamente increíble es que no se quejen y, peor aún… ¡que vuelvan!

-¿Sí verdad?, no había reflexionado en eso, pero aunque no me lo creas, le estoy haciendo la lucha para que mi cliente esté satisfecho con el servicio que le damos.

-Pues allí está tu error Odilón. Actualmente nos estamos conformando con dejar satisfecho al cliente, pero eso no es suficiente en estos tiempos.

La verdad, mi buen Odilón, es que estamos tan acostumbrados a recibir un servicio mediocre, que lo mediano lo consideramos bueno y lo malo tolerable. A donde vayas en nuestra ciudad te encontrarás con un pésimo servicio, hasta las franquicias que llegan a la región se contagian de la epidemia del mal servicio que priva aquí. El jueves pasado, por ejemplo, fui a una de estas empresas que está frente a la plaza Zaragoza a que me encuadernaran 18 libros, me esperé más de media hora y nadie me hizo en el mundo; salí echando lumbre por la miserable pérdida de tiempo.

Cuando a un cliente le das menos de lo que espera, se convierte en un cliente insatisfecho; cuando le das lo que busca, se transforma en un consumidor satisfecho, pero si le ofreces más de lo que pide, entonces lo conviertes en un cliente endiablado, es decir, endiabladamente fiel a ti.

Ahorita Odilón, la oportunidad no está en buscar satisfacer a los clientes; con el pésimo servicio que da todo el mundo, eso es fácil de lograr. La oportunidad está en lograr clientes endiablados.

-¡Ah jijo! ¿y qué demonios es un cliente endiablado?

-Un cliente endiablado es aquél que, merced al servicio que le brindas y rompiendo todas sus expectativas, se convierte en un fanático de tu negocio. No importa lo que le ofrezca la competencia, acudirá siempre contigo porque lo has hecho un adicto a tu servicio.

Conozco gente, Odilón, que viaja grandes distancias para comprar en la empresa a la que es adicto, que paga más, que hace lo que sea necesario por acudir a los establecimientos que han logrado rebasar todas sus expectativas.

Así es la cosa Odilón: si quieres clientes real y consistentemente tuyos, si quieres ser líder de una empresa con crecimiento constante, ¡olvídate de los clientes satisfechos!; eso, con lo pobre que están los estándares, cualquiera lo hace. Busca clientes endiablados que te seguirán a donde vayas.

-Ya me cayó el veinte. Te confieso que jamás lo había visto desde ese enfoque, pero…¿cómo le hago para lograr clientes endiablados?

-Seguramente pensarás que es algo difícil y mágico logarlo, pero no es así; desgraciadamente, en los negocios nos hemos alejado demasiado de lo básico, es decir, del cliente, de la gente y la innovación.

Para lograr clientes endiablados necesitas hacer tres cosas muy simples, y tal vez por su misma simpleza nunca llegues a realizarlas, pero ahí te van:

Primero: Saber lo que tú quieres. Es muy bueno saber lo que quieren tus clientes, tu competencia, tu equipo humano, etc., pero es infinitamente más importante saber lo que tú quieres. Ésa es la primera pregunta que le hago a quien desea mejorar su negocio y, curiosamente, nadie sabe lo que quiere.

Segundo: Saber lo que tu cliente quiere. Es algo que se dice fácil, sin embargo, ya en el terreno de los hechos, es un asunto verdaderamente difícil por la simple razón de que los líderes de los negocios no saben escuchar ingenuamente al cliente; oyen de él lo que quieren oír y punto.

Si tu cliente quiere algo que tú no quieres, si su ventana de percepción no coincide con la tuya, entonces no es tu cliente y le dirás amable y francamente que tú no le puedes ofrecer lo que él busca. Fíjate cómo los negocios de pizzas no te ofrecen una comida muy rica que digamos. Ellos no pueden atender a esos clientes que buscan sabor en las comida, ése no es su negocio, el suyo es atender clientes que quieren comida rápida; insisto, aquél no es su mercado, hay que entenderlo y hacerlo entender al fallido cliente.

Tercero: No prometer, sino entregarse. Esta entrega debe ser de manera creciente y consistente. La consistencia es vital para crear clientes endiablados; alguien estará dispuesto a formar parte de esta endiablada legión únicamente cuando sabe que puede contar contigo una y otra vez.

Si hoy das un buen servicio y mañana no, volverás locos a tus cliente y se irán con la competencia a la menor provocación.

La clave para lograr esa consistencia se reduce a dos cosas: sistemas y entrenamiento.

Pues, como puedes ver mi estimado Odilón, el servicio al cliente va mucho más allá de esos letreros huecos que tienes en las paredes; te recomiendo que los quites y mejor te pongas a demostrarlos con los hechos...