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Identifican 12 tendencias de la administración de servicios a nivel mundial

EGADE Business School participó en el estudio internacional "Service Research Priorities in a Rapidly Changing Context", dirigido por el Center for Services Leadership de ASU y publicado en el Journal of Service Research.

El Grupo de Investigación en Administración de Servicios de EGADE Business School, formó parte de la comunidad de 197 académicos, investigadores y empresarios de 24 países y el único de América Latina, que participaron en el estudio "Service Research Priorities in a Rapidly Changing Context", publicado en el Journal of Service Research, donde se identifican los 12 temas que representan las prioridades de investigación de la comunidad científica internacional del área de servicios.


TEC DE MONTERREY | AGENCIA INFORMATIVA*

Para identificar los temas prioritarios relacionados con la Administración de Servicios a nivel mundial, EGADE Business School a través de su Grupo de Investigación en Administración de Servicios, participó en el estudio internacional "Service Research Priorities in a Rapidly Changing Context", dirigido por el Center for Services Leadership de la Universidad Estatal de Arizona (ASU), en Estados Unidos, y publicado en el Journal of Service Research (la revista científica más importante del área de Servicios).

Y es que los servicios han experimentado un crecimiento significativo a nivel global y ya son el motor de la mayoría economías del mundo (más del 70% del PIB mundial corresponde al sector servicios, según la Organización Mundial del Comercio). De la mano de este crecimiento e impulsados por los constantes cambios sociales, económicos, políticos y tecnológicos, los servicios están experimentando una profunda transformación.

Las experiencias de servicio tradicionales, que se basaban principalmente en interacciones cara a cara entre un cliente y un proveedor, están siendo reemplazadas por experiencias de servicio con una alta participación de la tecnología y caracterizadas por la interacción dinámica y en tiempo real de redes de múltiples actores (clientes, empresas, instituciones y comunidades) con necesidades cada vez más sofisticadas.

Así, para que las organizaciones logren diferenciarse en contextos cada vez más globales, interconectados y altamente competitivos, es necesario que desarrollen nuevas competencias y habilidades, y aprendan a gestionar la complejidad derivada de estos cambios.

El Grupo de Investigación en Administración de Servicios de EGADE Business School fue el único de América Latina invitado a participar. A través de mesas redondas, entrevistas y encuestas en línea, en las que participaron 197 académicos, investigadores y empresarios de 24 países de Norteamérica, Europa, Asia y América Latina, se identificaron los 12 temas que representan las prioridades de investigación de la comunidad científica internacional del área de Servicios, clasificados en cinco categorías:

•    Aspectos estratégicos: Integra aquellos factores que afectan la forma en que los procesos y sistemas de servicio son conceptualizados, tales como la innovación de servicios, la integración de servicios en la manufactura y los aspectos organizacionales y de administración de talento relacionados con el servicio.
•    Aspectos de diseño/entrega: Comprende los factores clave que influyen en la forma en que el servicio es diseñado y/o entregado, específicamente el desarrollo de redes y sistemas de servicio, la importancia del diseño de servicios y el uso de big data para mejorar el servicio.
•    Aspectos de creación de valor: Abarca aquellos elementos que influyen en la percepción de valor de los clientes y en mejorar sus experiencias de servicio.
•    Aspectos de resultados: Comprende aquellos factores que afectan el impacto de los servicios en las personas, las organizaciones y los sistemas de servicio.
•    Aspectos transversales: Comprende aspectos que están interrelacionadas con cada una de las demás categorías y tienen el potencial de influir en casi todos los aspectos del servicio. Se enfoca principalmente en la importancia de una visión global de los servicios y el impacto de la tecnología.

A diferencia de su edición previa, realizada en 2010, los resultados de este estudio mostraron un creciente interés por temas como el uso de big data para diseñar y mejorar los servicios, una mayor comprensión del impacto que los servicios tienen en el bienestar de los individuos y la sociedad, así como la necesidad de un enfoque global en los servicios.

Uno de los aspectos relevantes de la edición 2015 es que, por primera vez, se integró dentro del estudio la perspectiva de países emergentes. Esto fue posible gracias a la participación de la Red Latinoamericana de Investigación de Servicios, que surgió a partir de este proyecto con el propósito de reflejar la realidad de la región, y que fue creada y coordinada por el Grupo de Investigación en Administración de Servicios. Actualmente la red está conformada por investigadores y profesionales de seis países de América Latina: Perú, Brasil, Uruguay, Chile, Colombia y México.

Servicios a la base de la pirámide

Gracias al impacto que el estudio ha tenido dentro de la comunidad académica y profesional, se ha enfatizado la necesidad crear y promover esquemas de colaboración multidisciplinarios para realizar investigación en contextos de servicio poco explorados, como el caso de la llamada base de la pirámide (BoP por su siglas en inglés), donde el Grupo de Investigación en Administración de Servicios de EGADE Business School es considerado pionero y actualmente coordina la primera red internacional dedicada al tema, "Base of the Pyramid Service Research Network".

Esta iniciativa permitirá explorar la BoP en distintas regiones, romper los mitos existentes sobre este segmento de la población e integrar las contribuciones de diferentes campos académicos para lograr una mayor comprensión de cómo se crean, desarrollan y administran los servicios en la BoP desde una perspectiva sistémica.



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*COMUNICACIÓN DE
EGADE BUSINESS SCHOOL
8.09.2015